O poder das parcerias

Atendimento às necessidades dos associados 

Todos os dias, nossos representantes do Atendimento de Associados da linha de frente e nossos enfermeiros gerentes de caso colaboram para garantir o cumprimento da nossa promessa de sempre colocar nossos associados em primeiro lugar. Nossos funcionários são treinados em solução de problemas e empatia, e contam com análises de dados em tempo hábil. Isso significa que a consulta de qualquer associado — seja por telefone, chat ao vivo ou e-mail — pode ser uma oportunidade para abordar problemas de cobertura e necessidades de saúde não atendidas do associado. E, graças à ampla gama de recursos que disponibilizamos por meio de nossas extensas parcerias com inovadores e sistemas de saúde comunitários, somos capazes de ajudar nossos associados até mesmo nas questões de saúde mais complexas. Aqui estão dois exemplos:

Em maio, "Diane" ligou para o Atendimento de Associados e falou com Stephanie Lopes sobre os benefícios da quiropraxia. No decorrer da conversa, Diane confidenciou que estava tendo um dia ruim — recentemente, ela teve um segundo filho e estava enfrentando dificuldades com dores crônicas nas costas e pedras nos rins. Imaginando pelo que Diane devia estar passando com um bebê e uma criança mais velha ativa, Stephanie sentiu que poderia ser útil colocá-la em contato com uma enfermeira gerente de caso da Blue Cross especializada em cuidados pós-parto. Diane foi receptiva, então Stephanie a colocou em contato com Hollie Andrews.

Na conversa que se seguiu, Hollie confirmou que a situação de Diane era muito mais complexa e difícil do que apenas precisar de atendimento quiroprático. Junto com a dor física e as pressões de cuidar de um segundo filho, ela se sentia vulnerável e isolada após uma mudança recente. Ela não tinha conseguido falar com seu médico sobre o tratamento e nem mesmo fazer compras de supermercado. Ao final da ligação, Hollie e Diane concordaram em um plano: Diane veria seu provedor de cuidados primários antes que a dor piorasse; ela deveria ligar para o urologista para falar sobre as pedras nos rins; e ela providenciaria a entrega residencial de seus mantimentos. Diane também concordou em conversar com um enfermeiro de saúde comportamental sobre suas necessidades de bem-estar emocional. Em uma semana, Diane havia consultado seu médico para receber a um novo plano de tratamento e entrado em contato com nosso enfermeiro de saúde comportamental. Nossa resposta ao que começou como uma simples pergunta sobre cobertura teve um efeito profundo na saúde física e emocional de Diane.

Entramos em contato com "Alice," associada de 85 anos de idade do Medicare Advantage com insuficiência cardíaca congestiva, de uma forma diferente. No início do ano passado, com medo de estar tendo um episódio cardíaco agudo, ela se dirigiu ao pronto-socorro do hospital local e foi internada para observação e testes durante a noite. Nenhum problema agudo foi encontrado e ela recebeu alta com um plano de acompanhamento com seu provedor de cuidados primários e cardiologista.

Graças a uma nova rede de comunicações que nos alerta quando um associado vai a um pronto-socorro ou é admitido, dispensado ou transferido de um hospital participante, nossa equipe de gerenciamento de atendimento foi imediatamente informada sobre a situação de Alice. Foi nesse momento que Kelly Morse, uma enfermeira gerente de caso especializada em insuficiência cardíaca congestiva, procurou Alice para discutir sua situação. Ela orientou Alice quanto ao que poderia ser feito para manter sua doença sob controle, incluindo pesar-se diariamente, medir sua pressão arterial e manter uma dieta pobre em sódio. Ela também providenciou o telemonitoramento residencial dos dados de saúde de Alice por um de nossos parceiros da Visiting Nurse Association. No decorrer da conversa, Alice mencionou que "eu poderia estar me prejudicando comendo os alimentos errados", então Kelly providenciou suporte nutricional e uma consulta de acompanhamento com nosso nutricionista registrado. Desde então, Alice fez progressos no controle da ICC e não precisou ir mais ao pronto-socorro.