A milhares de quilômetros de casa, ele se sentia ansioso e desamparado. Até que encontrou Danielle.
Outono passado, as férias em família no Líbano de um pai de Massachusetts sofreram uma reviravolta terrível quando a filha mais jovem começou a apresentar um sangramento do nariz que não parava. Ela foi levada às pressas para o hospital e estabilizada, mas precisava de uma transfusão de sangue e cinco dias para se recuperar. Após seus pais pagarem um depósito de US$ 800, foram informados de que a conta final do hospital atingiria os milhares de dólares. Como eles poderiam confirmar ao hospital que a cobertura da Blue Cross pagaria essa conta?
Física e mentalmente exausto, o pai da menina conseguiu encontrar sinal para seu celular em um pequeno canto do hospital e ligou para o nosso centro de Atendimento de Associados. Danielle Palkens atendeu a chamada. "Ela me acalmou na hora e disse para nos concentrarmos na minha filha", lembrou o pai. "Ela girou em 180 graus a situação e a minha perspectiva."
Em determinado ponto, Palkens perdeu a conexão telefônica. Então, ela enviou uma mensagem de texto ao pai para garantir que ela resolveria o problema e que ele não precisaria fazer mais nada. Em poucas horas, ela e um colega asseguraram a garantia de pagamento que o hospital exigia, e a pequena garota pôde voltar com sua família para casa logo depois. O pai dela, que também trabalha com atendimento ao cliente, fez questão de nos dizer o quão importante Palkens havia sido para ele e sua família durante aquele momento traumático. "Hoje, não paramos para reconhecer as coisas boas quando elas acontecem, apenas as negativas", ele disse. "Eu quis destacar o trabalho maravilhoso que a Danielle fez. Para nós, ela foi a luz no fim do túnel."
Empatia ao telefone
Embora esse pai de família tenha considerado excepcional, e com razão, a resposta de Danielle Palkens à sua chamada, isso é típico da abordagem da nossa equipe de Atendimento de Associados diante de todos os desafios que encontram: ela responde com empatia e assume a responsabilidade, ligando para farmácias, hospitais e consultórios médicos quando necessário para resolver os problemas na hora.
"Somos responsáveis não apenas por resolver os problemas dos nossos associados, mas também por mostrar a eles que compreendemos a situação que estão enfrentando, e fornecer suporte de todas as maneiras possíveis", disse Jennifer Carbone (acima), diretora sênior do Atendimento de Associados. "É por isso que os novos funcionários do centro de atendimento são treinados em comunicação empática", ela acrescenta. "Damos a eles a oportunidade de se colocar na situação do associado em uma variedade de experiências potencialmente difíceis, desde abrir contas que eles não compreendem até receber resultados de testes que os deixam abalados."
Além da resolução de problemas, os funcionários são treinados para tratar todas as chamadas recebidas como uma chance de entender as necessidades subjacentes dos associados e ajudá-los a navegar por elas. Por exemplo, uma solicitação de um novo cartão de identificação pode ser uma oportunidade de ajudar o associado a entender possíveis gastos em um tratamento futuro, com base na cobertura ou médico escolhido.
A J.D. Power nos classifica como nº 1 em todos os atributos de interação por telefone: velocidade da resolução, cortesia, disponibilidade, conhecimento, preocupação e facilidade de uso.
Ampliação de nossas conexões digitais
Temos orgulho de nossa abordagem de serviço, que se baseia nas interações humanas. No entanto, um número cada vez maior de associados — de todas as idades — gosta de usar os avançados recursos de autoatendimento dos nossos aplicativo e site MyBlue para obter orientação personalizada, relevante e concisa.
"Em 2018, nós transformamos a experiência móvel e na web do MyBlue para tornar essas ferramentas mais simples, personalizadas e intuitivas para os associados."
Vijay Kukreja,
Vice-presidente de estratégia
digital e de omnichannel
A nova experiência digital oferece vários avanços, incluindo um painel de controle personalizado MyBlue com informações de despesas e saúde, que coloca ao alcance dos usuários seus planos, benefícios e ferramentas específicos, e um novo e seguro centro de mensagens e documentos para a comunicação personalizada.
Com nosso benefício de telehealth da WellConnection, os usuários podem agendar consultas médicas e de saúde comportamental por vídeo ao vivo com médicos licenciados e outros profissionais de saúde usando um smartphone, tablet ou computador.
Ao analisar os dados dos nossos serviços digitais, conseguimos compreender melhor como nossos associados preferem interagir conosco e podemos desenvolver campanhas com informações específicas que sejam relevantes para as suas necessidades. "A combinação de dados, análises, campanhas informativas e recursos digitais leva, em última instância, a uma melhor experiência do cliente para nossos associados, incluindo acesso aprimorado a atendimento de alta qualidade e maior custo-benefício", disse Kukreja.
O MyBlue recebeu um prêmio platina por estratégia móvel no eHealthcare Leadership Awards de 2018, nos colocando no topo da categoria entre as grandes organizações de atendimento de saúde de todo o país.
